第2部 中小企業の生産性の向上に向けて 

第3節 ITの活用による効果

1 ITの活用による効果の種類
 前節ではITの活用状況について確認してきたが、ITを活用することは企業にどのような効果をもたらすのであろうか。
 まず、「情報処理実態調査」をもとにIT投資の効果を見てみる(第2-3-20図)。ここではIT投資の効果を、業績面(売上または収益改善につながった)、顧客面(顧客満足度の向上、新規顧客の開拓につながった)、業務面(業務革新、業務効率化につながった)、学習面(従業員の満足度向上や職場の活性化につながった)の4面から捉えている。ここからは、学習面や業務面での効果があった企業が多いことが確認される。また、IT投資実施当初に意図されている割合が高い項目ほど、実際の効果も高い割合で得られている傾向が見られており、IT投資実施時に明確に目標を定めることの重要性がうかがえる。
 
第2-3-20図 IT投資による効果
〜学習面での効果が比較的得られている〜
第2-3-20図 IT投資による効果
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 第2-3-21図は、アンケート調査をもとにITの活用によって得られた実際の効果を示したものであるが、中小企業では7割を超える企業が企業全体での総合評価としてIT活用による効果を得られたとしている。こうしたIT活用による効果の種類の中では、「業務プロセスの合理化」の効果が最も多く挙げられており、「生産性の向上」を挙げる中小企業も7割近くに上っている14。第1章では、ITの活用と企業の生産性に一定の相関が見られたが、実際に多くの中小企業がIT活用により「生産性の向上」の効果を実感していることが分かる。ITの活用が従業員の考え方や働き方に変化をもたらし、生産性の向上が得られた実例もある(事例2-3-2)。

14 従業員20人以下の小規模企業でも、9割近くが生産性の向上を期待しており、生産性の向上に関する効果を期待していない企業を含めた全体の6割超の企業で生産性の向上に関する効果が得られている(付注2-3-1)。

 
第2-3-21図 IT活用により得られている効果
〜業務プロセスの合理化やコストの削減に比べると、高付加価値化、売上の拡大、新規顧客の獲得に関する効果は比較的得られていない〜
第2-3-21図 IT活用により得られている効果
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事例2-3-2 IT経営により生産性向上の効果が得られた企業

 鳥取県米子市の株式会社ミヨシ産業(従業員118名・資本金3,000万円)は建材卸売業を営んでいるが、住宅の建築資材や設備等の販売も手がけ、最近では付加価値を高めるために木材のプレカット事業にも進出している。建設業の倒産が相次ぎ、建材卸売業は厳しい事業環境に直面しているが、社内システムを自社開発する等独自の工夫でIT経営を進め、生産性の向上につなげている。
 従来、同社ではオフィスコンピュータ(オフコン)を導入していたが、その機能を活用しきれず、月末の請求書の作成等の業務に利用する程度にとどまっていた。そこで、コンピュータの2000年問題を契機として新しい情報システム整備の検討に取り組んだ。それまでの反省のもと「使ってもらえるシステムを作る」という思想で、社内の情報システム課(兼務の社員3名)が現場の各部署からヒアリングを行い、優先度の高いシステムから自社開発をしていった。段階的に情報システムの整備を進め、現在は、与信管理、実行予算管理、棚卸管理といった建材卸売・資材販売事業の特性に対応した機能をもたせた管理会計システムを運用している。例えば、建設業者の倒産が多く、与信管理が重要となっているため、同社では独自に取引先ごとに与信額の設定を行って、情報システムでチェックしている。営業担当者が情報システムに発注を入力する際に与信設定額を超えた場合は、経理担当者が信用調査を行って設定額を再審査している。
 同社が1998年に新たな情報システムを導入した時、同社の従業員数は149名だったが、その後自然退職者が出て現在は118名へと減少してきた。しかし、ITによる業務効率化の効果で人員の補充が不要だった。また、積算見積もり等の営業事務の効率化により営業時間が増えた結果、営業担当者一人当たりの売上高が1.8倍に増加した。工事台帳を電子的に情報共有できており、見積もりと実績の乖離や利益状況を数値として見ることができるため、社員のコスト削減への意識が強まり、利益率も改善されている。このように、新たな情報システムの導入・有効活用は生産性の向上に大きな効果をもたらしている。
 
事例2-3-2図 株式会社ミヨシ産業の新システム概要
事例2-3-2図 株式会社ミヨシ産業の新システム概要

 「新規顧客の獲得」や「売上の拡大」、「製品・サービスの高付加価値化」については、「業務プロセスの合理化」や「コストの削減」に比べて効果が得られていないものの、中小企業の3割〜4割が効果を感じている15。IT活用の効果と過去5年間の企業業績の関係を見ると、IT活用に関して期待した効果が得られている企業では、売上高が増加し、売上高経常利益率が上昇する傾向にある(第2-3-22図)。第1節では、従業員20名以下の小規模な企業において「事業規模が小さく、高度な情報処理は必要がない」ことを理由にIT資本の蓄積の必要がないと考える企業が多いことを見たが、従業員20名以下の企業でもITを活用することで新たな市場を開拓している例は枚挙にいとまがなく(事例2-3-3、事例2-3-4)、また、ITの活用と企業業績の間に相関関係があることを踏まえれば、小規模企業においてもITの有効活用に向けてIT資本を積極的に蓄積することが重要である。

15 なお、第2部第2章で見たとおり、電子商取引を実施している企業ほど、顧客の所在地が広範囲にわたる傾向にある。

 
第2-3-22図 IT活用による効果と、過去5年間の企業業績
〜IT活用による効果が得られている企業では、過去5年間の企業業績が良好〜
第2-3-22図 IT活用による効果と、過去5年間の企業業績
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事例2-3-3 提案型の営業を通じて売上高を伸ばしている専門商社

 大阪府東大阪市の株式会社ツルガ(従業員18名)は、特殊ネジの専門商社であり、ホームページを通じて特殊ネジに関する問い合わせを受け付け、24時間以内に回答することで受注の増加につなげている。SaaSによる営業支援システムを活用することによって、商談の進捗に応じて次に必要となる行動を自動的に担当者に通知する仕組みを構築し、対応漏れの防止やリアルタイムでの進捗状況の把握等の効果を得ている。
 同社では、2003年から「ネジ革命プロジェクト」を推進している。電子メールを活用した提案型の営業を通じて、売上を順調に伸ばしている。「ネジ革命プロジェクト」では、ネジの利用者であるメーカーの設計者等に対して、ネジの製造に関する町工場の職人の知恵やノウハウを、電子メールを通じて提供している。従来はメーカーが作成した設計図どおりにネジを製造するだけであり、メーカーに対して提案型の営業を行うといったことは考えられなかった。しかし、電子メールでの情報提供であれば読んでもらうことができると考え、電子メールを通じた営業を始めた。電子メールをきっかけとして問い合わせを受けたり、実際の取引につながった例も出てきている。
 特殊ネジの種類は25万もあり、それらの使い方は顧客に考えてもらうという姿勢だけでは販売が進まない。用途に関して提案を行うことにより売上を大幅に増やすことができる。例えば、高速道路のボルト向けの防錆キャップを小学校の校庭遊具等のボルトに使うことにより、子どもの怪我の防止に役立てられると考え、「ケガぼうしちゃん」という名称で製造して販売したところ、販売量が大きく増えた。さらに、同社ホームページのアクセス解析や相談履歴の分析を通じ、ネジに付加価値をもたらす新たなアイディアや新商品の開発の検討を行っている。
 
ケガぼうしちゃん
ケガぼうしちゃん

事例2-3-4 自社ホームページの活用により、新たな需要を取り込んでいる卸売業者

 新潟県柏崎市の株式会社小竹食品(従業員8名)は食品の卸売業を営んでいるが、自社ホームページの作成や検索エンジン最適化対策(SEO)を通じ、Webサイトによる笹団子の売上で新たな需要を取り込むことに成功し、年商9千万円を見込んでいる。
 同社は、地元小売店に対して海産物を中心とした食品の卸売りを行ってきたが、地元小売店の相次ぐ廃業の影響で売上高が急減していた。こうした中、柏崎市商工会議所主催の「経営革新塾」への参加をきっかけに、自社サイトを立ち上げて、全国相手の商売を行うことを決意した。ホームページの作成について経験や知識はなかったものの、商工会議所職員の協力を得ながら自前で作り上げていった。笹団子は同社の主力商品ではなかったが、新潟県の名産品であり、これまでも贈答用として購入する顧客が存在していたことから、これに着目した。ホームページの精度自体は決して高くはないと考えているが、顧客が検索時に使っているキーワードを分析し、その分析結果をサイトを構成する際に活かすことにより、同社サイトの検索順位を上位にすることに成功。より多くの顧客に自社のサイトを見つけてもらうことができた。
 商品自体が良いものであっても、顧客に見つけてもらうことができなければ売上には結びつかない。同社はホームページの精巧さよりも、顧客に「見つけてもらう」ための仕掛け作りに力を注いで、多額の費用をかけずに新規顧客の獲得に成功している。同社では、顧客に見つけてもらうことに加えて、如何にリピーターを増やすかも考えており、引き続き、商工会議所主催の勉強会への参加等を通じて研鑽を積んでいる。
 
webサイトによる取扱商品
webサイトによる取扱商品

 第2-3-21図では、中小企業の6割強がIT活用の効果として「省人化」を挙げているが、ITの活用は企業の雇用者数の削減につながっているのであろうか。IT投資や情報システムの導入に起因した雇用者数の変化について見ると、雇用者数が実際に減少した中小企業は1割程度にとどまっており、ほとんどの企業ではIT投資に起因した雇用者数の変化はないとしている(第2-3-23図)。IT活用に伴う省人化の実現により、雇用者数を削減するのではなく、人員の再配置を行ったり、労働時間の短縮が行われたりした可能性がある。ITの活用により従業員の時間外労働が削減され、従業員の満足度が向上し、定着率が改善した事例がある(事例2-3-5)。
 
第2-3-23図 IT投資や情報システムの導入を原因とした雇用者数の変化
〜中小企業では、IT投資や情報システムの導入に起因して正規雇用者が減少した企業は1割程度にとどまっている〜
第2-3-23図 IT投資や情報システムの導入を原因とした雇用者数の変化
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事例2-3-5 業務のスピードアップを図り、従業員満足度を向上し定着率向上を実現している卸売業者

 北九州市小倉北区のコゲツ産業株式会社(従業員280名・資本金4,000万円)は、地域密着型の食品総合卸商社である。受注商品のコードの採番に音声入力を活用したシステムを導入し、業務のスピードアップや精度向上等を実現している。
 同社では受注システムにEOS(Electronic Ordering System、電子受発注システム)を導入しているが、小規模な顧客からは依然として電話やFAXにより発注されることも多く、商品コードの入力作業が発生していた。商品はJAN(Japanese Article Number)コードに加えて7桁の自社コードを使って管理しているが、商品コードは商品台帳から探し出して入力する必要がある。熟練者であれば、ある程度商品コードを覚えているが、慣れていない者が商品コードを探し出すことは難しく、採番ミスも発生しやすい。ミスが発生すると、商品は誤配となり、回収や再配送の手間が余計にかかる。熟練者の退職に伴い残業が増えると、従業員の定着率も悪化していった。
 そこで、自社コードの知識がなくても入力を可能とする音声入力を使ったシステムを導入した。商品名を発声することで、得意先別の過去履歴と登録商品から商品探索を行うこのシステムの導入の際には、受注効率の向上、スピードアップ、熟練性の補完、手配精度の向上、就業環境改善等に関して定量的な目標も定めた。例えば、受注効率の向上については、受発注処理時間を計測し、1件当たり平均1分15秒かかっているところを20秒以内にするという目標を立てた。システム稼働後には実際の効果を定量的に検証しており、目標以上の効果が得られていることを確認している。
 従来は夕方までかかっていた入力作業が午後3時には終わるようになったため、入力内容を再チェックする余裕も生まれ、間違いが減っている。今ではミスの原因を考えるといった取組もできるようになっている。平均3時間程度発生していた残業が無くなり、従業員に時間的な余裕が生まれたこともあり、従業員の定着率も向上した。
 
事例2-3-5図 システム導入前と導入後の受発注手配作業
事例2-3-5図 システム導入前と導入後の受発注手配作業

 第2-3-16図では中小企業の自社ホームページの開設割合は大企業に比べて低かったが、自社ホームページを開設している企業は、既存販売先との関係が強まったり、販売先が増加したりした企業の割合が高くなっている(第2-3-24図、先述事例2-3-4)。より多くの中小企業が自社ホームページの効用を認識し、顧客にアピールするホームページの作成に取り組むことが期待される。
 
第2-3-24図 自社ホームページの開設状況と、ITの普及に伴う販売先との関係の変化
〜自社ホームページを開設している企業では、販売先数が増加している傾向にある〜
第2-3-24図 自社ホームページの開設状況と、ITの普及に伴う販売先との関係の変化
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2 ITの効果を得られた背景
 IT投資や情報システムの導入の効果が期待どおり得られた主要な理由を確認したところ、「経営層がIT化に積極的で、陣頭指揮をとった」ことや、「システムを段階的に導入した」ことが挙げられている(第2-3-25図)。一方でIT投資や情報システムを導入したにもかかわらず、期待した効果を得られなかった主要な理由としては、「業務が分かるIT人材16が不足していた」ことや、「社員のIT活用能力、ITリテラシーが低く、システムを使いこなせなかった」といった人材の問題に加えて、「業務プロセスをそのままにして、システム化だけを行った」ことが挙げられている(第2-3-26図)。情報システムの導入に際しては、ITに関する知識のみならず業務も分かる人材の確保と、あらかじめ自社の業務プロセスを見直すことが大切である。また、先述の事例2-3-1のとおり、情報共有や業務改革といったことを受け入れられる企業風土を確立していることが、ITの効果を十分に得るための前提となろう。

16 ここでの「IT人材」とは、ITの活用や情報システムの導入を企画、推進、運用する人材を指す。

 
第2-3-25図 IT投資や情報システムの導入の効果が期待どおり得られた理由
〜中小企業では、経営陣の陣頭指揮が情報システムの導入の効果を期待どおり得られた背景として挙げられている〜
第2-3-25図 IT投資や情報システムの導入の効果が期待どおり得られた理由
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第2-3-26図 IT投資や情報システムの導入を実施したにもかかわらず、期待した効果を得られなかった理由
〜業務プロセスの見直しを行わなかったことや、人材不足が、期待した効果を得られなかった背景〜
第2-3-26図 IT投資や情報システムの導入を実施したにもかかわらず、期待した効果を得られなかった理由
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 情報システムの導入に当たり実施した取組としては、「社内で行う業務の整理・見直し」や「情報システム運用にあわせた業務プロセスの見直し」、「業務のマニュアル化」等が挙げられているが、IT活用による総合的な効果が得られた企業と、効果が得られていない企業とでは、特に「情報システム運用にあわせた業務プロセスの見直し」の実施に大きな差が確認される(第2-3-27図)。実際、全社的に業務プロセスの見直しを行うことによりIT活用による高い効果を得た事例がある(事例2-3-6)。また、情報システムの導入に当たり実施した取組の数とIT活用による効果の関係を見ると、特に取組を実施していない企業で効果が得られていると考える企業の割合が5割程度であることに対し、5つ以上の施策に取り組んだ企業では9割以上が、効果が得られていると考えている(第2-3-28図)。情報システムを導入する際には、従来の業務プロセスの見直しを始めとしたIT活用の効果を得るための取組を行うことが必要であることが分かる。

 
第2-3-27図 情報システムの導入にあたり実施した取組と、IT活用による効果
〜業務プロセスの見直しを実施した企業の方が、IT活用による効果を得られやすい傾向にある〜
第2-3-27図 情報システムの導入にあたり実施した取組と、IT活用による効果
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事例2-3-6 全社的な業務プロセス見直しでシステム導入の効果を高めた企業

 大阪市中央区の塩野香料株式会社(従業員240名)は、香料の製造・販売・輸出入のほか、化成品・飲食料品及びその諸原料の製造・販売を手掛けている。同社は、情報システムの導入の際に業務の徹底的な見直しを行うことにより各部門の事務処理の標準化に成功し、ITの導入による高い効果を得ている。
 同社は、従来からホストコンピュータ(汎用機)を導入し、在庫、出荷指示等の各部門で運用を行っており、端末で各種情報が得られるといったIT化を進めていた。しかし、各部門がそれぞれ個別にシステムを運用し、データ連携ができていなかったことから、販売データ等の入力行為を他部門に電話で伝達するといった非効率も発生していた。また、取り扱う原料の数は約2万品、製品の数は5千品以上にもなり、棚卸作業に一ヶ月を要する問題もあった。そこで、受注、生産管理、在庫管理といった一連の業務を統合する生産管理統合ソフト(ERPパッケージ)の導入に取り組んだ。その際、従来の業務の方法を一旦忘れ、従来と同じ水準のパフォーマンスが得られればよいとの考え方の下、新しい方法を白紙から考えて構築するという原則を徹底した。従来の業務の進め方に慣れている現場担当者の説得など苦労も多かったが、ERPパッケージに合わせることにより、従来は各部門が異なったやり方をしていた事務処理を標準化することに成功した。
 こうした業務プロセスの革新により新システムの導入の高い効果を得ることができている。各部門の担当者は通常業務の負担が減ったことから、エマージェンシー対応に的確に対応することに専念できるようになった。さらに、同社では、全社的なビジネスプロセスを俯瞰できるようになったことから、部門の統廃合といった組織改革にもつなげられるのではないかと考えている。
 
事例2-3-6図 塩野香料株式会社のシステム概要
事例2-3-6図 塩野香料株式会社のシステム概要

 
第2-3-28図 情報システムの導入にあたり実施した取組の数と、IT活用による効果
〜IT活用の効果は、システム導入時に、より多くの取組を実施した企業で得られている〜
第2-3-28図 情報システムの導入にあたり実施した取組の数と、IT活用による効果
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 IT投資の際には、その効果を事前に測定し、投資後も効果を継続的に評価することが望ましい。企業がIT投資の判断を行う際に事前に検討している項目としては、「費用」や「必要十分性」、「投資目的」が挙げられているが、事後の評価を実施していない企業が半数近くにのぼっており、事前の検討をしている企業に比べて事後の評価を行っている企業は非常に少ない(第2-3-29図)。継続的な事後評価を行っている企業では、全般的にIT投資の効果を得られやすい傾向があり、特に顧客満足度の向上や、製品・サービスの品質向上の面で、継続的な事後評価を行っていない企業と比べて効果が得られている傾向がある(第2-3-30図)。したがって、事前の検討のみならず事後の評価を継続的に実施することが望まれる。
 
第2-3-29図 IT投資評価の実施状況
〜事後評価は、事前の検討と比べて行われていない傾向にある〜
第2-3-29図 IT投資評価の実施状況
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第2-3-30図 継続的な事後評価の実施と、IT投資の効果
〜継続的な事後評価を行っている企業では、事後評価を行っていない企業と比べて、全ての項目で効果を得られやすい〜
第2-3-30図 継続的な事後評価の実施と、IT投資の効果
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 第3章 中小企業によるITの活用

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